4.0 na dobre rozgościło się przemysłowym świecie. Żyjemy w czasach, w których Czwarta Rewolucja Przemysłowa nadaje nowe standardy i przyspiesza tempo innowacji. W których firmy produkcyjne muszą nie tylko podążać za trendami, ale i wyprzedzać oczekiwania klientów. W tym kontekście zmiana dzieje się nie tylko na poziomie technologicznym. Wkracza w obszar obsługi klienta. Czym zatem jest dzisiaj praca z klientem? Czy tylko zaspokajaniem ich potrzeb? Czy sprzedawca 4.0 to ten, który na pierwszym miejscu stawia relacje i dzięki nim sprzedaje więcej? I co oznacza NASA w języku inżynierów sprzedaży w ASTOR? O tym opowiada Tomasz Michałek, członek zarządu ASTOR, szef sprzedaży i marketingu.

Renata Poreda, Biznes i Produkcja: Zacznijmy od tytułowego NASA. Jak rozszyfrować ten akronim, który kojarzy się jednoznacznie?

Tomasz Michałek, członek zarządu ASTOR, szef sprzedaży i marketingu: To wypadkowa prac w zakresie redefinicji naszej strategii sprzedażowej, która „urodziła” się w projekcie 3-letniej strategii biznesowej ASTOR. Na jednym ze spotkań zespołu projektowego padło, że potrzebujemy zbudować Nową Architekturę Sprzedaży ASTOR, ktoś szybko podchwycił, że to nic innego jak NASA i tak projekt zmiany naszego podejścia do sprzedaży kreatywnie nazwaliśmy NASA.

Zatrzymajmy się na chwilę przy samej motywacji do powołania takiego projektu. Dlaczego stał się on jednym czołowych projektów w trzyletniej strategii firmy? Skąd projekt nowej architektury sprzedaży w ASTOR?

Zanim o tym, co dzisiaj, mała retrospekcja. Dokładnie 20 lat temu zaczęliśmy tworzyć strukturę sprzedażową, która funkcjonowała jeszcze do niedawna. Mam na myśli biura terenowe (oddziały firmy). Na tamtym etapie ważne było to, aby móc do klienta dotrzeć szybko (w sensie fizycznym). Infrastruktura drogowa w Polsce dopiero się rozwijała i trudno sobie było wyobrazić, że będziemy regularnie odwiedzać klientów np. w Wielkopolsce z siedziby głównej, zlokalizowanej w Krakowie. Drugi ważny argument, który nam wtedy przyświecał to był lokalny serwis (wsparcie techniczne) dla naszych klientów. Na początku nasze oddziały miały więc zarówno odpowiedzialność za sprzedaż, jak i wsparcie techniczne. Było to możliwe, ponieważ nasza oferta była zupełnie inna niż obecnie – mieliśmy do czynienia ze zdecydowanie mniejszą liczbą produktów.

Dziś sytuacja wygląda zupełnie inaczej. W naszej ofercie są produkty i rozwiązania dotyczące czterech głównych obszarów naszego biznesu, obszarów, które oczywiście mogą na siebie zachodzić i często tak jest, ale wymagają zupełnie innej wiedzy specjalistycznej, zarówno pod kątem sprzedaży, jak i wsparcia technicznego. Bo czym innym jest sprzedaż oprogramowania przemysłowego, czym innym jest umiejętność doboru odpowiedniego falownika, a jeszcze czym innym sprzedaż stanowiska do zrobotyzowanego spawania. Dla klienta ważny jest szybki dostęp do eksperta w danej dziedzinie. To, czy ten ekspert będzie trochę bliżej, czy dalej nie jest już tak istotne. Zwłaszcza że w ostatnich latach nauczyliśmy się pracować i spotykać zdalnie. A i technologie tak się rozwinęły, że to wsparcie techniczne możliwe jest także on-line. Okazał się więc, że rewolucyjny rozwój technologiczny spowodował, że potrzebna była większa specjalizacja. I to nie tylko dlatego, by skutecznie realizować nasze cele rozwojowe. Potrzebowaliśmy posiadać wyspecjalizowane zespoły, które w szybki sposób będą umiały obsługiwać klientów. To jeden z głównych powodów zmiany.  

Jak w tej zmianie odnajdują się sami pracownicy ASTOR, a jak klienci?

Zmianę tak naprawdę rozpoczęliśmy jakiś czas temu, bo podzieliliśmy naszą całą ofertę na cztery Linie Biznesowe. Mamy więc Automatyzację, Oprogramowanie, Robotyzację i najmłodszą Intralogistykę. Dla zespołów wsparcia sprzedaży i wsparcia technicznego było to dość naturalne uporządkowanie. Teraz do tych zespołów w Liniach Biznesowych dołączyli nasi inżynierowie sprzedaży i to jest największa zmiana. Dotychczas byli oni pracownikami oddziałów firmy, operującymi na danym obszarze. Teraz oczywiście w dalszym ciągu pracują w biurach w całej Polsce, jednak zakres odpowiedzialności się zmienia, co jest wynikiem specjalizacji. Takie podejście daje duże możliwości rozwojowe, jest szansą skupienia się na tym co kogoś najbardziej interesuje, w czym czuje się dobry i może stać się jeszcze lepszy – i mam na myśli zarówno kwestie techniczne dotyczące produktów, jak i skupienie się na współpracy z wybranym gronem klientów (np. OEM czy firmy działające w konkretnej branży).

Jeżeli chodzi o klientów (obecnych i przyszłych) to jestem absolutnie przekonany, że tylko na takim podejściu skorzystają. Ważne jest to, że w kontekście opieki nad klientami nie robimy nic nagle, czy z dnia na dzień. To znaczy, że jeśli któryś z klientów ma dziś opiekuna to będzie go miał nadal, przynajmniej przez jakiś czas, a potencjalne przekazanie pod opiekę innego inżyniera sprzedaży odbędzie się bez zaskoczenia i będzie płynne.

 Co jeszcze zmienia takie podejście?

Jak już wspomniałem, dzięki takiemu podejściu chcemy jeszcze szybciej i skuteczniej umieć dotrzeć i obsłużyć naszych klientów. Ta obsługa to wszystkie obszary w procesie sprzedaży, takie jak zapytania od klientów, specjalistyczne doradztwo w zakresie doboru produktu czy rozwiązania, wykonanie symulacji czy proof of concept, wizyta referencyjna czy w końcu przygotowanie odpowiedniej oferty albo szkolenie z obsługi danego produktu. Te działania zazwyczaj wymagają współpracy kilku osób. Jeśli te osoby pracują w jednym zespole (Linia Biznesowa), któremu przyświeca ten sam cel, to na pewno jest to znaczne ułatwienie z punktu widzenia współpracy wewnętrznej, co oczywiście przekłada się w naturalny sposób na zadowolenie klienta. I o to w tym chodzi.

35 lat prowadzenia biznesu w Polsce, od początku w profil działania ASTOR wpisane były działania handlowe z wartością dodaną. Na czym polega ta wartość dodana?

Tak, od początku działalności, którą prowadzi ASTOR, wartość dodana jest czymś bardzo istotnym. Odnosząc się do czasów sprzed 20 lat, o których wspomniałem na początku, taką wartością dodaną było wsparcie techniczne klienta. Takie zresztą było nasze motto –  „Dystrybucja z profesjonalnym serwisem”. Na tamtym etapie był to zdecydowanie bardzo duży wyróżnik naszej firmy. Pod tym kątem na pewno nic się nie zmieniło, co zresztą podkreślają nasi klienci, którzy mają możliwość oceny naszego wsparcia technicznego w badaniu NPS. Ale dzisiaj wartość dodana to nie tylko wsparcie techniczne. Nasi klienci mogą liczyć na profesjonalne doradztwo już na etapie rozmowy o projekcie. W zależności od tego, czego dotyczy projekt, jesteśmy w stanie zaoferować klientom szeroką gamę usług – od samego doboru komponentów czy wypożyczenia produktów do testów, poprzez stworzenie koncepcji technicznej i symulacji stanowiska, aż po audyt na bazie mapy drogowej transformacji cyfrowej, dzięki której klient uzyska informacje, w jakie obszary wewnątrz przedsiębiorstwa inwestować, tak aby jak najbardziej skutecznie realizować swoje cele biznesowe.

Chciałbym zwrócić uwagę także na element, który towarzyszy nam w relacjach z klientami od samego początku, a mianowicie na edukację. Mam tu na myśli zarówno szeroką ofertę szkoleń z obsługi oferowanych przez nas produktów i rozwiązań, które realizujemy poprzez Akademię ASTOR, jak i współpracę z jednostkami edukacyjnymi – szkołami średnimi i uczelniami w całej Polsce. Edukowanie to element DNA naszej firmy, który mamy zapisane w naszej misji.  

Jakie zatem wyzwania przed polskim przemysłem, a tym samym przed ASTORem?

Ostatnie lata to okres bardzo dynamiczny. Najpierw pandemia i problem dostępu do komponentów, z którym borykało się wielu dostawców technologii, potem wojna na Ukrainie, która niestety ciągle trwa i w końcu inflacja, z którą mierzyliśmy się zwłaszcza w zeszłym roku. To wszystko ma znaczący wpływ na poziom inwestycji polskich przedsiębiorstw.

Na szczęście początek tego roku pokazuje, że w końcu pojawia się trochę optymizmu – rośnie wskaźnik PMI, a perspektywa środków z Krajowego Planu Odbudowy zachęca przedsiębiorców do inwestycji. Na pewno głównym wyzwaniem polskiego przemysłu jest transformacja cyfrowa. Czwarta Rewolucja Przemysłowa (Przemysł 4.0) jest procesem, który na pewno już trwa, ale ciągle nam daleko do jego końca. Wiele z przedsiębiorstw dopiero zaczyna swoją transformację. Badanie ankietowe, które przeprowadziliśmy kilka lat temu pokazało, że tylko 15% polskich fabryk jest w pełni zautomatyzowanych, a w zaledwie 6% możemy mówić o technologiach Przemysłu 4.0.

Jako ASTOR na pewno chcemy aktywnie prowadzić naszych klientów do przemysłu przyszłości. To jest dokładnie zapisane w naszej misji. Chcemy edukować, inspirować, wyznaczać trendy nowoczesnego przemysłu. Musimy się więc sami rozwijać, dostosowywać naszą ofertę sięgając po produkty i rozwiązania, które będą wspierać tę transformację. I tak się już dzieje, czego przykładem jest na pewno najmłodsza z Linii Biznesowych, czyli Intralogistyka. Autonomiczne pojazdy i inteligentne systemy transportowe to jeden z obszarów Przemysłu 4.0.

Na zakończenie chciałbym dodać, że obszar technologii Przemysłu 4.0 adresujemy bardzo szeroko – nie tylko do klientów końcowych, przedsiębiorstw, ale także do firm integratorskich wdrażających te systemy, które chcą się z nami rozwijać. W naszym Programie Partnerskim, który działa od lat, obszar Przemysłu 4.0 jest także zaadresowany. Zapraszamy więc wszystkich do współpracy.

 Życzę więc kosmicznego przyspieszenia i w realizacji strategii firmy i w rozwoju wszystkich, z którymi ASTOR współpracuje.